O que vem depois do consentimento?

Consentimento é uma palavra que ganha espaço na vida dos brasileiros à medida que a economia dos dados avança em conjunto com as leis pertinentes. Empoderados pela propriedade de suas informações pessoais, os cidadãos são cada vez mais confrontados com empresas que pedem permissão para acessá-las, autorizadas mediante consentimento. Só no Open Finance, são quase 50 milhões de consentimentos realizados por mais de 20 milhões de pessoas.

Existe vida após o consentimento?

Essa é uma pergunta que ecoa na cabeça de muitos usuários após aceitar a autorização do compartilhamento de dados. Será que isso acontece com os clientes da sua empresa?

Quando uma pessoa realiza o processo de consentimento do Open Finance, ela espera por um impacto positivo em sua vida, um efeito de ação e reação.

O que você espera quando se candidata para uma vaga de emprego? Ou quando envia suas informações como proponente em uma imobiliária? Até mesmo quando completa uma ficha cadastral em qualquer processo?

Você, naturalmente, espera respostas — se forem boas, ainda melhor.

E é isso o que o consumidor anseia: respostas.

Ao nos aproximarmos da grandiosa marca de 50 milhões de consentimentos realizados, nos deparamos com, pelo menos, 50 milhões de respostas esperadas pelos usuários.

• - Mais crédito?
• - Visualização de informações agregadas?
• - Uma oferta diferente?
• - Melhoria em condições comerciais?

São diferentes os motivos que levam o Open Finance a ser adotado pelo público. Mas o que as instituições fazem depois do consentimento?

O caminho triste

Não é raro encontrar feedback de clientes sobre a utilização do Open Finance. Em fontes como o Reclame Aqui, é possível identificar clientes que reclamam da ausência de resposta e uma quebra de expectativa, uma vez que se esperava por um aumento de limite no cartão de crédito ou outros produtos de crédito.

Em outros casos, o mesmo usuário recebe uma resposta, porém insatisfatória. Ofertas genéricas que não fazem jus a sua informação compartilhada. A sensação geral é que realizar o processo não foi suficiente para mudar em nada sua situação atual.

Isso pode acontecer por diferentes motivos: empresas que ainda estão testando como utilizar essas informações, pela existência de silos na empresa que distanciam os times de ofertas com os times de utilização de dados, fazendo com que se perca contexto e velocidade nas respostas, e outros fatores que indicam a baixa maturidade das organizações em extrair valor dos dados de Open Finance.

O caminho feliz

Existem casos no mercado que já podem ser considerados benchmarks para a indústria. Instituições têm aprendido como utilizar essas informações e adaptar seus sistemas para gerar valor aos seus clientes e, por consequência, também ao seu negócio.

Podemos avaliar essas organizações em quatro dimensões que mostram como elas têm sido vencedoras em suas iniciativas:

1. Entrega de benefício

É preciso que a instituição entregue um benefício real para seus clientes. Quanto maior, melhor será a percepção do usuário final. E não necessariamente esse benefício precisa ser monetário.

Usuários do Nubank têm recebido um alerta para evitar que deixem suas contas no cheque especial, evitando uma despesa financeira desnecessária. Esse tipo de alerta já ajudou os clientes do Nubank a economizarem mais de 4 milhões de reais. É natural que a satisfação com essa ferramenta seja elevada e a relação de confiança com a instituição fique ainda mais forte.

No mercado, também é possível identificar benefícios mais tradicionais nos produtos de crédito. Aumento de limite, redução de taxas na contratação, redução da entrada em financiamentos são alguns dos resultados que fazem com que o cliente use, engaje e recomende o compartilhamento de dados para outras pessoas.

Existem também situações onde ofertas mais contextualizadas, mesmo que não contratadas, já geram uma percepção positiva ao consentimento feito. Afinal, ‘alguém viu’, certo?

É claro que, em alguns casos, as informações recebidas não são suficientes para gerar um benefício que impacte o usuário, e é nesse ponto que a comunicação transparente faz toda a diferença. Abordaremos no item 4.

2. Tempestividade

Outro fator de extrema importância no grau de satisfação do usuário com o compartilhamento de dados realizado é o tempo necessário para obter algum tipo de retorno. Existem jornadas que exigem uma resposta em tempo real, como, por exemplo, na contratação de um crédito pessoal, e existem outras que podem ter um tempo maior de resposta, como uma promessa de melhores ofertas.

Por isso, é importante não apenas mudar os processos que consomem os dados de Open Finance, mas também influenciar positivamente todo o ciclo necessário para incorporação dos dados, da atualização de bases internas, mudança das ofertas e disparo do resultado para o cliente final.

Processos de instituições que rodam em batch - que atualizam com uma frequência pré-definida, e não conforme a demanda - impactam na capacidade de atuação tempestiva. Nem todas as soluções precisam de resposta em tempo real, mas é preciso compreender que quanto antes for possível, melhor.

Quando um cliente realiza seu compartilhamento de dados e pela primeira vez vê o saldo do Banco B direto da tela do Banco A, é uma sensação de ter descoberto algo quase único, uma grande novidade. O mesmo acontece quando uma taxa é reduzida na hora. O cliente vê na hora o resultado do seu esforço e descobre que esse novo processo lhe trouxe benefícios.

3. Personalização

Entregar uma solução personalizada para o cliente se assemelha a dizer que você o escutou e trouxe uma solução única para ele. Como usuário, é você sentir que um processo que você fez sensibilizou o sistema e mudou algum número que até onde se sabia era imutável.

Entregar uma gestão financeira, através de um PFM, é o ápice da personalização para o consumidor, são as suas contas, de diferentes bancos, em um único lugar, categorizadas e com insights em cima disso. Não há em outro lugar nada parecido, foi feito para esse cliente.

Ter uma taxa reduzida pode ser comparado a uma negociação in loco, na agência, onde você teve êxito. Quanto mais personalizada for a resposta, maior a chance do cliente continuar apostando em dados na sua vida financeira.

Ao passo que, o contrário também é verdadeiro. Ofertas genéricas podem causar o efeito oposto, de distanciamento da solução e o sentimento de que o usuário não foi ouvido.

4. Comunicação

Nem sempre as informações fornecidas serão suficientes para que a instituição apresente uma oferta diferente aos clientes, por isso o importante nesse momento é a transparência na comunicação. E essa transparência começa no processo de pedir pelo consentimento dos dados.

É importante destacar que as informações podem trazer benefícios, evitando textos mais agressivos que ficam na margem entre a dúvida e a certeza do benefício, criando confusões na cabeça do usuário.

À medida que você é mais transparente desde o início, você possui um caminho facilitado ao comunicar que uma resposta não foi positiva naquele momento e que ainda existem outras possibilidades.

Afinal, o consentimento hoje pode ter prazo indeterminado de validade, fazendo com que a empresa monitore a vida financeira do cliente. Nesses momentos, é importante utilizar da educação financeira para instruir o usuário sobre como ele pode melhorar sua vida financeira e eventualmente ter acesso às condições melhores que ele objetivava.

Do outro lado, mesmo os clientes que têm êxito, é importante também mostrar que determinados benefícios foram resultados do seu compartilhamento de dados, mostrando claramente a relação de causa e efeito.

Qual caminho você deseja para seus clientes?

Desenvolver o caminho feliz para seus clientes não é uma atividade trivial, leva tempo e é necessário realizar diferentes testes e pensar de forma holística, evoluindo aspectos como Dados, Tecnologia, Sistemas e Pessoas.

Para chegar lá, é fundamental integrar o Open Finance na cultura corporativa, desde a criação de times dedicados até a prática ser disseminada por toda a empresa. É preciso entender como as novas soluções, mesmo que baseadas no Open Finance, impactam os motores de CRM e outras infraestruturas necessárias para aumentar a tempestividade das ofertas e suportar a personalização necessária.

Apesar de complexo, é uma jornada centrada no cliente, voltada para ouvi-lo, através dos dados, e proporcionar melhores ofertas, serviços e soluções.

Existe, sim, vida após o consentimento - e ela pode ser ótima.

Quer construir essas e outras jornadas incríveis para seus clientes? Entre em contato com nosso time.